Quản lý dịch vụ Field Service (FSM) là gì và tại sao bạn nên quan tâm đến Field Service ?

Mưa bão, rò rỉ dầu và thậm chí sử dụng thường xuyên có thể làm hỏng các máy móc thiết yếu như thang máy, thiết bị y tế và thiết bị nặng. Khi những vấn đề này phát sinh, nhân viên dịch vụ hiện trường (Field Service) cần truy cập ngay vào thông tin quan trọng và có thể gây khó chịu và bất lợi khi kỹ thuật viên đến hiện trường mà không có các chi tiết cần thiết.

Để cung cấp dịch vụ tốt hơn và chuyển đổi từ mô hình khắc phục sự cố sang mô hình cung cấp dịch vụ chủ động, các nhà khai thác tài sản đang ngày càng chuyển sang sử dụng phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường (Field Service) (Field Management Software).

Giới thiệu về Quản lý Field Service – dịch vụ hiện trường

Đối với hầu hết các tổ chức, quản lý hiệu quả một nhóm kỹ thuật viên dịch vụ hoặc lực lượng hiện trường là một trong những nhiệm vụ phức tạp nhất về mặt hoạt động. Bởi vì nó liên quan đến rất nhiều biến số mà cho đến gần đây phải được ghi lại, theo dõi và kiểm soát bởi sức lao động của con người, nên cần một lượng thời gian và độ chính xác đáng kể để theo dõi tất cả những thay đổi không thể đoán trước có thể xảy ra bất cứ lúc nào.

Thông tin sai lệch, sự chậm trễ và thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ chắc chắn sẽ khiến nhiều công ty gặp khó khăn trong những tình huống này, và mặc dù cơ sở dữ liệu điện tử chắc chắn có ích nhưng chúng vẫn rất dễ bị con người nhầm lẫn.

Khi các thiết bị di động được kết nối ngày càng phát triển và các hệ thống bắt đầu giao tiếp với nhau dễ dàng hơn, bước tiếp theo của nhiều nhà phát triển phần mềm là đưa ra một giải pháp công nghệ hỗ trợ quản lý lực lượng lao động di động và các hoạt động dịch vụ tại hiện trường, giúp các nhà lãnh đạo thất vọng về nhiều sự kém hiệu quả vốn có trong quy trình truyền thống. Kết quả là sự cho ra đời công nghệ quản lý dịch vụ hiện trường (Field Service) (FSM)

Công nghệ FSM – Field Service Management là gì?

Công nghệ FSM – Field Service Management là công nghệ tự động hóa các hoạt động thực địa của một nhóm chuyên gia dịch vụ thông qua hệ thống di động. Người ta ước tính rằng thị trường FSM sẽ đạt giá trị hơn 3,5 tỷ đô la vào năm 2019 và nhiều công ty lớn nhất trong ngành công nghệ, bao gồm cả Salesforce, đã coi việc phát triển FSM trở thành một phần quan trọng trong chiến lược của họ.

Khi nhu cầu của khách hàng và công tác hậu cần của các nhóm quản lý hiện trường tiếp tục gia tăng mức độ phức tạp, rõ ràng là nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp – cũng như nhân viên, cổ đông và khách hàng – đang khám phá ra giá trị mà phần mềm FSM có thể mang lại cho toàn bộ tổ chức của họ.

Thị trường FSM. Nguồn : Salesforce.com

Phần mềm FSM: Bước tiếp theo của kết nối phổ biến

Về cốt lõi, FSM chỉ đơn giản là bất kỳ hệ thống nào được thiết kế để theo dõi các thành phần khác nhau của hoạt động hiện trường. Các thành phần này thường bao gồm quản lý hàng tồn kho, theo dõi xe, lập lịch trình, cổng thông tin khách hàng, v.v.

Về lĩnh vực phần mềm như một dịch vụ (SaaS), việc quản lý các thành phần này thường được kiểm soát thông qua một cổng dựa trên đám mây có thể được truy cập từ các thiết bị di động trong khi các kỹ thuật viên hiện trường đang làm việc. Mọi thứ từ theo dõi hiệu quả của trình điều khiển đến trao quyền cho khách hàng thường có thể được kiểm soát bằng giải pháp FSM tinh vi.

Nếu không có những bước tiến vượt bậc trong công nghệ đám mây trong suốt thập kỷ hiện tại, thì các giải pháp FSM như chúng tồn tại ngày nay sẽ không thể thực hiện được. Khi các giải pháp đám mây trở nên khả thi hơn, việc lưu trữ dữ liệu trở nên rẻ hơn và các thiết bị di động được thiết kế để xử lý phần mềm phức tạp hơn.

Chỉ là vấn đề thời gian cho đến khi mọi kỹ thuật viên dịch vụ hiện trường (Field Service) có thể tiếp cận liên tục với Công nghệ FSM – Field Service Management tinh vi. Với việc nhân viên quản lý tại văn phòng hiện có thể cập nhật vé ngay lập tức và điều phối các thay đổi khi đang bay, và với các kỹ thuật viên có thể truy cập những thay đổi này và thông báo ngay cho khách hàng về tiến độ, FSM đã thay đổi hoàn toàn cách thức tương tác giữa các quản lý, nhân viên phục vụ và khách hàng với nhau.

Field Service Management Software hoạt động như thế nào?

Các Điều phối viên sử dụng ứng dụng để đánh giá kỹ năng và quy trình làm việc của từng kỹ thuật viên khi quyết định ai sẽ lên lịch cho một nhiệm vụ cụ thể. Họ cũng dựa vào sự tích hợp Google Maps của Field Service Management Software để có thể cung cấp chỉ đường và xem tất cả các vị trí của kỹ thuật viên của họ trong thời gian thực, giúp điều phối thực địa dễ dàng hơn và nhanh hơn. Phần mềm cho phép người điều phối và kỹ thuật viên tại hiện trường theo dõi các mốc quan trọng của dịch vụ, trong khi tính năng “Dòng dịch vụ” xác định các bước quy trình cần thiết để cung cấp dịch vụ tại hiện trường.

Đối với nhân viên phục vụ hiện trường, ứng dụng di động kết hợp lịch và bản đồ, nơi họ có thể xem chi tiết các đơn đặt hàng công việc đã lên lịch hàng ngày. Ứng dụng cho họ biết những gì họ mong đợi ở cuộc hẹn tiếp theo và những phần cần mang theo.

Hệ thống cũng bao gồm các tính năng khắc phục sự cố, hướng dẫn sử dụng sản phẩm và video để giúp nhân viên hiện trường chuẩn bị cho một cuộc hẹn. Tính năng trò chuyện trực tuyến cho phép nhân viên phục vụ giao tiếp với các kỹ thuật viên khác trong lĩnh vực này, nghiên cứu tính khả dụng và giá cả cho các bộ phận cần thiết cho một công việc cụ thể, sau đó in báo cáo dịch vụ cho khách hàng.

Có tất cả thông tin này trong tầm tay của họ cho phép nhân viên dịch vụ hiện trường (Field Service) hoàn thành công việc nhanh hơn và mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Tác động của FSM

Một trong những thay đổi quan trọng nhất mở ra khi áp dụng Công nghệ FSM – Field Service Management là mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng. Các giải pháp FSM cho phép nhân viên ở tất cả các cấp của công ty tương tác với khách hàng của họ theo những cách sáng tạo và nó đang định hình lại cách các nhà lãnh đạo nghĩ về trải nghiệm khách hàng.

Khi các hệ thống được tự động hóa và tích hợp, điều đó có nghĩa là bất kỳ nhân viên nào có quyền truy cập đều có thể cung cấp cùng một thông tin cho khách hàng theo yêu cầu. Khi sự chậm trễ và thất bại xảy ra, các cập nhật trạng thái có thể được chuyển ngay đến khách hàng với các kỳ vọng và cảnh báo đã được sửa đổi. Nếu một kỹ thuật viên chậm tiến độ, do một công việc khác đang chạy hoặc giao thông đột xuất, các ETA mới có thể được liên lạc nhanh chóng nhờ GPS của xe và các cải tiến khác.

Khi công nghệ này trở nên phổ biến hơn, khách hàng bắt đầu mong đợi nó như một tính năng thường xuyên của dịch vụ của họ. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng 89% khách hàng muốn xem công nghệ hiện đại – như công nghệ được sử dụng trong các dịch vụ chia sẻ xe theo yêu cầu – được áp dụng cho việc đặt lịch với kỹ thuật viên của họ và gần như nhiều người sẵn sàng trả phí cho nó. Sự đổi mới trong thị trường phần mềm FSM cho phép các công ty liên tục cung cấp các công cụ mới này để tương tác mà nhiều khách hàng coi là quan trọng.

Tận dụng FSM để quản lý hiệu quả hơn

Quản lý nhóm dịch vụ hiện trường (Field Service) của bạn đầy phức tạp và các nhà quản lý theo truyền thống thường phải tung ra nhiều quả bóng để dọn đường cho nhân viên của họ đến với khách hàng. Lên lịch gửi và sau đó gửi đi một cách hiệu quả (bao gồm việc tìm ra những chuyên gia nào phù hợp nhất để phục vụ khách hàng dựa trên sự kết hợp của chuyên môn, vị trí và tính khả dụng), quản lý luồng giao tiếp và cố gắng giám sát chất lượng công việc của nhóm. thường yêu cầu một lượng thời gian và năng lượng đáng kể. Thời gian phản ứng thường rất chậm.

Phần lớn nhờ vào sức mạnh của di động, nhiều quy trình trong số này hiện có thể được tự động hóa bằng cách kết hợp các giải pháp FSM. Các công cụ này có thể được sử dụng để nâng cao năng suất của cả người quản lý và kỹ thuật viên bằng cách kết hợp lập lịch nâng cao theo thuật toán và cung cấp quyền truy cập vào dữ liệu thời gian thực từ bất kỳ thiết bị nào. Người quản lý cũng có thể theo dõi tình trạng công việc dễ dàng hơn nhiều thông qua phân tích thời gian thực và nguồn cấp dữ liệu video trực tiếp.

FSM và Sự trao quyền cho Nhân viên

Các thiết bị di động được hỗ trợ bởi Công nghệ FSM – Field Service Management cũng cho phép nhân viên dịch vụ hiện trường (Field Service) cung cấp đầy đủ những gì hứa hẹn về trải nghiệm khách hàng của bạn: Họ có thể là trung tâm kiến thức cho hầu hết mọi câu hỏi của khách hàng. Một trong những nguyên tắc quan trọng của quản lý thành công là loại bỏ càng nhiều trở ngại càng tốt để các kỹ thuật viên thực hiện công việc của họ một cách tốt nhất. Các giải pháp FSM trao quyền cho nhân viên trở thành người tiếp xúc chính với khách hàng, từ đó hợp lý hóa chuỗi dịch vụ.

Khách hàng sẽ không còn thời gian để mất kiên nhẫn trong khi chờ nhân viên dịch vụ gọi cho nhiều bên để lấy một phần dữ liệu thường không cần thiết cho nhiệm vụ của họ hoặc gửi yêu cầu thông qua một số liên kết của chuỗi lệnh trước khi có thể để cung cấp cho khách hàng một câu trả lời đáng tin cậy. Các kỹ thuật viên có thể truy cập vào cùng một nhóm dữ liệu, bao gồm vé dịch vụ khách hàng, dữ liệu bán hàng hoặc lịch sử lập hóa đơn, như bất kỳ ai trong tổ chức.

Làm việc một cách thông minh với nguồn nhân lực và công nghệ của bạn

Quản lý tài nguyên hiệu quả là điều tối quan trọng đối với mọi công ty và Công nghệ FSM – Field Service Management đã tạo ra những cách thức mới để tận dụng tối đa tài nguyên của bạn và kiểm soát chi phí.

Tài sản – cho dù là xe cộ, máy móc hạng nặng, hàng tồn kho đắt tiền hay bất cứ thứ gì khác – có thể gây tốn kém vô cùng nếu chúng bị lạm dụng hoặc không hoạt động ở công suất tối đa. Điều này cũng có thể dẫn đến sự chậm trễ hơn nữa làm ảnh hưởng đến chuỗi giá trị và ăn vào biên lợi nhuận hoạt động của công ty.

Ngay cả những thứ đơn giản như tối ưu hóa lộ trình và nhật ký lái xe cũng có thể có tác động sâu sắc đến lợi nhuận của tổ chức. Kết hợp với các công cụ lập kế hoạch thông minh, các chương trình này có thể giúp các công ty giảm đáng kể mức tiêu thụ nhiên liệu của họ, và bạn cũng có thể tiết kiệm thời gian hơn đáng kể về bảo trì xe, nhờ ít dặm không cần thiết tích lũy.

Đổi mới thông qua hội nhập

Khi các hệ thống có thể giao tiếp với nhau một cách tin cậy và nhanh chóng, mọi bộ phận trong tổ chức sẽ hoạt động hiệu quả hơn. Các giải pháp FSM dựa trên đám mây đang tạo ra những khả năng mới khi quản lý nhiều bộ dữ liệu trên nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau.

Khoảng trống trong chuỗi kiến thức trong một tổ chức làm chậm thời gian phản hồi, giảm năng suất và khiến khách hàng thất vọng, điều này làm cho các hệ thống tích hợp trở nên vô cùng hấp dẫn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn vận hành gọn gàng hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Với các hệ thống tự động và tích hợp được kích hoạt bởi phần mềm FSM, các điểm dữ liệu được tạo ở một góc của tổ chức được cập nhật ở mọi nơi và có thể truy cập ngay lập tức từ cả thiết bị di động và máy tính để bàn. Khi kế toán cập nhật hóa đơn, dịch vụ khách hàng thực hiện thay đổi phiếu hỗ trợ hoặc ghi chú mua hàng về việc giảm hàng tồn kho dự kiến do giao hàng bị bỏ lỡ, các kỹ thuật viên hiện trường sẽ có thể thấy những thay đổi này trong hệ thống và cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng.

Giao diện mobile app FSM.

FSM ở các ngành

Sự xuất hiện của phần mềm FSM chất lượng cao đã thay đổi việc quản lý tài nguyên hiện trường trong một số ngành công nghiệp đa dạng. Bốn ví dụ bao gồm:

Như đã thảo luận trước đây, các doanh nghiệp vận tải trọn gói đã sử dụng các giải pháp này để loại bỏ sự kém hiệu quả do tài xế tạo ra, từ đó tiết kiệm tiền nhiên liệu và tăng năng suất của tài xế .
Đối với các công ty viễn thông, lập lịch trình thông minh và theo dõi xe có thể giúp khách hàng ít bị lỡ hẹn và phàn nàn hơn.
Đối với các công ty kỹ thuật và xây dựng, máy móc đắt tiền có thể được theo dõi tốt hơn cho nhu cầu bảo trì và tiến độ công việc có thể được theo dõi chặt chẽ nhờ các điểm dữ liệu được cập nhật tức thì.
Mặc dù chăm sóc sức khỏe không phải là ngành đầu tiên mọi người nghĩ đến sử dụng FSM, nhưng có rất nhiều bác sĩ, y tá và nhân viên y tế di động được hưởng lợi từ sự sẵn có của lịch sử bệnh nhân chính xác.

Những tiến bộ mà phần mềm FSM đạt được có thể tạo ra lợi ích cho nhiều loại tổ chức khác nhau và các công ty trong các ngành mới chắc chắn sẽ tiếp tục được tiếp xúc với những khả năng mới này.

Tất cả đều tập trung vào khách hàng

Không có giải pháp dựa trên công nghệ nào đáng sử dụng nếu nó không nâng cao trải nghiệm của khách hàng, cho dù đó là thông qua tương tác trực tiếp hay bằng cách giúp nhân viên thực hiện công việc của họ dễ dàng hơn. Phần mềm FSM tác động đến khách hàng theo nhiều cách khác nhau và nó mang lại cho nhân viên dịch vụ hiện trường (Field Service) và người quản lý của họ các giải pháp mới để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Lợi ích của Field Service Management (FSM)

Một lần nữa, quay trở lại tích hợp và nếu bạn có thể cung cấp trải nghiệm gắn kết cho khách hàng trên nhiều kênh khác nhau trong suốt mối quan hệ, nó sẽ củng cố vị trí của họ trong hành trình của khách hàng. Một trong những mục tiêu chính của tự động hóa tiếp thị là tạo ra những cách mới để biết khách hàng của bạn một cách thân thiết hơn và một tính năng của Công nghệ FSM – Field Service Management là chuyển đổi trải nghiệm này trong lĩnh vực dịch vụ. Các kỹ thuật viên sẽ được trang bị tốt hơn để mang lại nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách hàng, điều mà các nghiên cứu đã liên tục chỉ ra là điều mà hầu hết khách hàng hiện nay mong đợi. Ngoài ra, bạn có thể sử dụng dữ liệu tích hợp và phân tích toàn diện để giải mã các mẫu trong hành vi của khách hàng và đưa ra dự đoán tốt hơn trong tương lai.